Segundo Libro

Cuestionando un Adagio Centenario

«El cliente siempre tiene la razón.» Esta frase, acuñada hace más de cien años por Harry Gordon Selfridge, revolucionó el comercio minorista y estableció un estándar que ha definido nuestra aproximación al servicio al cliente durante generaciones. Es una frase que todos hemos escuchado, muchos hemos repetido, y algunos incluso hemos cuestionado en silencio.
Pero, ¿y si este principio fundamental estuviera limitando nuestro potencial para crear experiencias verdaderamente transformadoras? ¿Y si, en nuestra obsesión por «dar la razón» al cliente, estuviéramos perdiendo de vista lo que realmente busca?

Después de tres décadas en la industria de la hospitalidad, trabajando con marcas líderes como McDonald’s, Marriott , Hilton, Ruth’s Chris Steak House
he llegado a una conclusión que podría parecer herética: el cliente no siempre busca tener la razón. Lo que busca, invariablemente, es tener éxito.

El Verdadero Objetivo de Cada Interacción

Imagina un restaurante donde un cliente pide un filete «muy bien cocido». El chef, un experto que sabe que esto arruinará la pieza de carne, tiene dos opciones: simplemente dar la razón y servir un filete seco y duro, o buscar el éxito del cliente preguntando qué busca exactamente—¿seguridad alimentaria? ¿una textura específica?—y ofrecer alternativas que realmente satisfagan su necesidad subyacente mientras preservan la calidad de la experiencia.
En estos casos, es muy frecuente que el mesero o el propio chef quieran «educar» al cliente con comentarios como «la carne bien cocida pierde toda su textura y jugos». Lo único que logran es avergonzar al cliente frente a sus invitados, alejándolo nuevamente del éxito.
Esta situación ilustra perfectamente la diferencia entre «dar la razón» y «facilitar el éxito». No se trata de quién está en lo correcto, sino de quién alcanza sus objetivos.

Un Cambio de Mentalidad Necesario

La transformación que propongo va más allá de un simple ajuste semántico. Representa un cambio fundamental en cómo concebimos la experiencia del cliente:

Mentalidad Tradicional:

-El cliente siempre tiene la razón

-Enfocada en complacer

-Evita conflictos

-Reactiva a peticiones

-Mide satisfacción

Mentalidad de Éxito:

-El cliente tiene éxito en cada momento de la experiencia

– Enfocado en Resultados

– Facilita las transformaciones

– Proactiva antes las necesidades

– Mide el impacto transformacional


Este cambio de mentalidad no discrimina por tipo de negocio o nivel de servicio. No importa si hablamos de un puesto de tacos callejero o de la clase premier de Qatar Airways. La infraestructura, los procesos y los recursos pueden estar separados por años luz, pero la mentalidad puede—y debe—ser la misma: facilitar el éxito del cliente en cada interacción.

Una Metodología para la Transformación

En mi próximo libro «De la Razón al Éxito: Una Nueva Mentalidad en la Experiencia del Cliente», comparto la metodología PRO-ACTIVE CLIENT SUCCESS, un sistema probado para implementar este cambio de mentalidad en cualquier organización, independientemente de su tamaño o industria.
Esta metodología no solo transforma la experiencia del cliente, sino que revitaliza la cultura organizacional, empodera a los colaboradores y genera resultados de negocio medibles y sostenibles.

¿Por Qué Ahora?
En un mundo donde la diferenciación a través de productos o incluso servicios es cada vez más difícil, donde los consumidores tienen más opciones que nunca, y donde las experiencias memorables se han convertido en la expectativa mínima, la capacidad para facilitar verdadero éxito se convierte no solo en una ventaja competitiva sino en un imperativo para la supervivencia y relevancia de cualquier organización.
Las empresas que sigan ancladas en el paradigma de «el cliente siempre tiene la razón» se encontrarán cada vez más limitadas, mientras que aquellas que adopten la mentalidad del éxito descubrirán un potencial transformador que beneficia por igual a clientes, colaboradores y resultados de negocio.

Una Invitación
Te invito a cuestionar este adagio centenario y a explorar una nueva forma de concebir la experiencia del cliente. Una forma que no solo genera satisfacción momentánea, sino transformaciones significativas y duraderas.
Porque al final del día, el éxito no se trata de tener la razón. Se trata de generar resultados extraordinarios para aquellos a quienes servimos.

Mi segundo libro «De la Razón al Éxito: Una Nueva Mentalidad en la Experiencia del Cliente» estará disponible próximamente.
¡Nos vemos la próxima!

Alex Aizpuru